在這個(gè)快速發(fā)展，大家的需求得到了前所未有的滿(mǎn)足，產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重，而企業(yè)的運(yùn)營(yíng)和營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，被迫筑起高墻，防止用戶(hù)跑到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去，而這堵高墻，就是用戶(hù)忠誠(chéng)度管理手段，通過(guò)建立用戶(hù)忠誠(chéng)度，讓用戶(hù)留在自己的盤(pán)子里，長(zhǎng)話短說(shuō)進(jìn)入正題。

一、什么是用戶(hù)忠誠(chéng)度

用戶(hù)忠誠(chéng)度是指由于質(zhì)量，價(jià)格，服務(wù)等諸多因素的影響，使顧客對(duì)某一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情，從而行程長(zhǎng)期的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程序。

真正的用戶(hù)忠誠(chéng)度是一種行為，而用戶(hù)滿(mǎn)意只是一種態(tài)度。用戶(hù)滿(mǎn)意與用戶(hù)忠誠(chéng)之不同在于，用戶(hù)滿(mǎn)意度是評(píng)量過(guò)去的交易中滿(mǎn)足用戶(hù)原先期的程度，而用戶(hù)忠誠(chéng)度測(cè)是沖量，用戶(hù)在重復(fù)購(gòu)買(mǎi)及參與活動(dòng)意愿，根據(jù)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)企業(yè)挽留用戶(hù)的比例增加到5%時(shí)，獲利可提升25%-100%。忠誠(chéng)的用戶(hù)將是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來(lái)源。

二、衡量用戶(hù)忠誠(chéng)度的三大指標(biāo)

1：整體的用戶(hù)滿(mǎn)意度分為：很滿(mǎn)意，比較滿(mǎn)意，滿(mǎn)意，不滿(mǎn)意，很不滿(mǎn)意

2：重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的概率分為：70%以上，70%-30%，30%以下

3：推薦給它人的可能性分為：很大可能，有可能，不可能

三、用戶(hù)忠誠(chéng)的六大優(yōu)勢(shì)

1：創(chuàng)收：每增加5%的忠實(shí)用戶(hù)，企業(yè)將多獲得25%至100%的利潤(rùn)。

2：降低廣告成本：忠實(shí)客戶(hù)往往會(huì)通過(guò)自身使用體驗(yàn)來(lái)向熟悉的人贊許你的產(chǎn)品，不但降低的廣告成本，而且客戶(hù)之間的推薦比您花費(fèi)十倍的廣告費(fèi)還要有價(jià)值。

3：降低產(chǎn)品生產(chǎn)成本：忠誠(chéng)的顧客通過(guò)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)、宣傳介紹、稱(chēng)贊推薦等方式可以使企業(yè)減少諸如廣告、公關(guān)、宣傳等促銷(xiāo)費(fèi)用開(kāi)支，降低其經(jīng)營(yíng)與管理成本。

4：經(jīng)營(yíng)安全效應(yīng)：忠誠(chéng)顧客會(huì)很樂(lè)意嘗試企業(yè)其他的產(chǎn)品，這就使得交叉銷(xiāo)售得以成功，從而實(shí)現(xiàn)了企業(yè)經(jīng)營(yíng)的多元化，大大降低了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

5：競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)效應(yīng)：忠誠(chéng)的顧客，不僅為其他企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)設(shè)置了現(xiàn)實(shí)壁壘，也為本企業(yè)進(jìn)入新市場(chǎng)提供了擴(kuò)張利器，這使得企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有領(lǐng)先于對(duì)手的相對(duì)優(yōu)勢(shì)。

6：示范效應(yīng)：忠誠(chéng)顧客一經(jīng)形成，不僅對(duì)企業(yè)的現(xiàn)有顧客與潛在顧客的消費(fèi)心理、消費(fèi)行為和社會(huì)方式提供可供選擇的模式，而且可以激發(fā)其仿效欲望，并有可能使其消費(fèi)行為趨于一致，甚至引發(fā)流行現(xiàn)象。

四、提升用戶(hù)忠誠(chéng)度的七大方法

1、控制產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格：產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高顧客忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)。消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)在一定意義上也可以說(shuō)是對(duì)其產(chǎn)品質(zhì)量的忠誠(chéng)。

2、了解企業(yè)的產(chǎn)品：企業(yè)必須要讓服務(wù)人員完全充分地了解企業(yè)的產(chǎn)品，傳授關(guān)于產(chǎn)品的知識(shí)和提供相關(guān)的服務(wù)，從而讓企業(yè)贏得顧客的信賴(lài)。

3、提高服務(wù)質(zhì)量：企業(yè)的每位員工都應(yīng)該致力于為顧客創(chuàng)造愉快的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷，并時(shí)刻努力做得更好，超越顧客的期望值。

4、超越客戶(hù)期待：在行業(yè)中確定“常規(guī)”，然后尋找常規(guī)以外的機(jī)會(huì)，給予顧客超出“正常需要”的更多的選擇，讓顧客注意到企業(yè)的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。

5、滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化要求：企業(yè)必須注意滿(mǎn)足顧客的個(gè)性化要求，利用各種可以利用的機(jī)會(huì)來(lái)獲得更全面的顧客情況，包括分析顧客的語(yǔ)言和行為。

6、正確處理客戶(hù)問(wèn)題：要與顧客建立長(zhǎng)期的相互信任的伙伴關(guān)系，就要善于處理顧客的抱怨或異議。企業(yè)應(yīng)盡力鼓勵(lì)顧客提出抱怨，然后再設(shè)法解決其遇到的問(wèn)題

7、讓購(gòu)買(mǎi)程序變得簡(jiǎn)單：企業(yè)無(wú)論在商店里、網(wǎng)站上還是企業(yè)的商品目錄上，購(gòu)買(mǎi)的程序越簡(jiǎn)單越好。簡(jiǎn)化一切不必要的步驟，去幫助企業(yè)的顧客找到他們需要的產(chǎn)品。

總結(jié)：

如何培養(yǎng)提升用戶(hù)的忠誠(chéng)度分析，客戶(hù)忠誠(chéng)度和客戶(hù)滿(mǎn)意度是兩個(gè)概念，客戶(hù)忠誠(chéng)度是購(gòu)買(mǎi)行為，是一個(gè)過(guò)程或者動(dòng)作。客戶(hù)滿(mǎn)意度是一種感官態(tài)度，主要體現(xiàn)在心里層面，但可能不會(huì)出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程。

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