對于電商行業(yè)來說，私域流量已經(jīng)不是什么稀奇的話題，電商人或多或少都有所了解。那么，電商的客戶資源應(yīng)該如何做私域轉(zhuǎn)化呢？今天，本文作者就為我們從導(dǎo)流沉淀、內(nèi)容運(yùn)營和活動體系三方面分享了實操干貨。

電商+私域=社交電商。

社交電商是個范類模式，分支很多，最成功的代表是拼多多，但是深入思考一下拼多多的模式，是深度下沉了社交還是在利用社交？

其實，沒有情感鏈接的商業(yè)行為只能稱為商業(yè)，而不是社交商業(yè)。社交電商的底層邏輯都是基于社交關(guān)系，幾年前京東的“購物圈”打通了微信的一級入口，微信的“好物圈”更是基于自身龐大的流量池，淘寶也在利用社交關(guān)系布局的“淘小鋪”……

傳統(tǒng)電商開始大批量進(jìn)入社交圈，但對于絕大多數(shù)的電商來說，做得好的屈指可數(shù)。電商領(lǐng)域，目前面臨最大的問題是獲客成本高、消費(fèi)者忠誠度低……

決策上來講，電商加私域的戰(zhàn)略方向是正確的，那么，真正去落地執(zhí)行的時候，電商的客戶資源如何利用、如何導(dǎo)流、如何轉(zhuǎn)化，甚至能不能做私域、要不要做私域、又該如何做？

幾個判斷標(biāo)準(zhǔn)：

1. 你的產(chǎn)品、品牌有沒有被記住？

2. 你的用戶有沒有流失、流失程度如何？

3. 你的產(chǎn)品滿不滿足高頻消費(fèi)的特性？

電商圈玩前端店鋪+后端微信的這類模式早已不再新鮮，前端引流，后端高轉(zhuǎn)。不少品牌和企業(yè)玩得很成熟，建立了一整套的生態(tài)閉環(huán)。比如：完美XX、花X子、巢X安……私域的價值不言而喻。

借著19年“私域流量”概念的火爆，大批電商企業(yè)接入私域玩法。

我在3年前開始嘗試打通店鋪與私域端，基于早期微信端裂變與范粉轉(zhuǎn)化體系的成型，將團(tuán)隊與資源重新整合做了分配，建立了完整的社交電商通路和運(yùn)營、轉(zhuǎn)化體系。

那么今天，就給從業(yè)的同學(xué)分享一下實操的干貨。

在此之前，我要強(qiáng)調(diào)一個觀點(diǎn)：私域運(yùn)營不是拉拉群，發(fā)發(fā)紅包、鏈接做做活動，而是用戶分層管理、一對一建立黏性與信任，這是個體系化的運(yùn)營工作。

首先要搞明白的是，自己的產(chǎn)品屬性、品牌形象、價格體系、資源體量與用戶畫像，客戶資源不等于可轉(zhuǎn)化資源，畫像是首位，去了解你的人群，根據(jù)人群共性需求制定產(chǎn)品策略、價格體系。

要清晰私域的價值和意義——黏性、情感連接與復(fù)購，私域的用戶是要靠培養(yǎng)的，而不是割韭菜的邏輯，基于這樣的底層邏輯，私域端要做的就是延長用戶生命周期，做客戶終生價值。

最大限度的放大用戶價值，而運(yùn)營的關(guān)鍵在則是在人設(shè)IP打造、內(nèi)容輸出、活動策略與前后端的統(tǒng)一性上。

籠統(tǒng)的講，社交電商的玩法有三步：

1. 導(dǎo)流沉淀

2. 內(nèi)容運(yùn)營

3. 活動體系

按上面的步驟，電商后端的私域流量具體方法如下：

一、導(dǎo)流沉淀

1. 導(dǎo)流

有穩(wěn)定的成交數(shù)據(jù)這點(diǎn)非常重要，沒有就想辦法把店鋪?zhàn)銎饋恚緝?nèi)、站外、直播、直通車、鉆展、產(chǎn)品優(yōu)化……

想盡一起辦法放大流量端口，拿到成交數(shù)據(jù)（這比只做一條私域單線通過信息流等方式獲客已經(jīng)節(jié)省了不菲的成本），只需要將客戶資源導(dǎo)入微信端（提前需要準(zhǔn)備手機(jī)設(shè)備、微信號、養(yǎng)號）。

電商的成交數(shù)據(jù)如何導(dǎo)入私域？目前市面上不少做SCRM系統(tǒng)的，不可否認(rèn)，這個系統(tǒng)可以代替人工做導(dǎo)流的工作。

但是，從我接觸的商家得到的反饋是，加粉率極低，普遍數(shù)據(jù)是0.X%不到1%，當(dāng)然，想省事你可以嘗試，我依然是這個觀點(diǎn)：導(dǎo)流還是要認(rèn)真的通過運(yùn)營的手段去做。

親測實踐有效的幾個方法：

1）客服加推

我當(dāng)然知道淘寶不允許，你不會變通一下話術(shù)？

2）公眾號承接與分發(fā)

這是主要導(dǎo)流路徑，直接用我的驗證告訴你，領(lǐng)福利的方式最簡單、最有效：在導(dǎo)航欄設(shè)計入口，二級頁面放二維碼，其他地方幾句話說清楚規(guī)則。

整條鏈路的運(yùn)營策劃、細(xì)則、人員安排等方案設(shè)計好，先測試，拿到數(shù)據(jù)后，召集所有人開會，統(tǒng)一宣講并反復(fù)宣講，確保參與的每個人都知道整條鏈路、清晰這件事情的全貌，再去深入自己的工作，這樣他們就會知道自己所做工作的意義和需要配合的環(huán)節(jié)。

啟動后要時時跟進(jìn)，做好過程管理，這里面很關(guān)鍵的一點(diǎn)是，信息互通的及時性與反饋。另外，團(tuán)隊規(guī)模大的話用就需要用到輪播碼，這是公司化、規(guī)模化的標(biāo)準(zhǔn)操作。

3）短信+電話回訪

司空見慣，無需贅述，重點(diǎn)在文案與話術(shù)。

4）發(fā)貨卡片

常見手法，看文案功底和創(chuàng)意。這些維度都做得OK了，加粉率不會低（我此前的實踐，加粉率最高可以做到45%，平均值在25%以上）。

2. 承接

核心是前后端的統(tǒng)一性；什么是前后端的統(tǒng)一性？簡單說就是品牌、產(chǎn)品、價格、私域端角色的前后一致性。

但是記住一點(diǎn)，社交電商運(yùn)營的順序是先做信任和復(fù)購，再做價值放大。需要有耐心，肯花時間和精力去培養(yǎng)信任，心態(tài)不可急躁，不要急于做轉(zhuǎn)化。

前后端的統(tǒng)一性，可以最大限度的縮短轉(zhuǎn)化周期。后端最重要的是產(chǎn)品線。只是，如果前后端分開來看的話，一個是私域思維來做，一個是電商思維來做，融會貫通，就是社交電商。

兩者的區(qū)別是，順承思維和反推思維，這由自身的資源配置和價值取向決定。這里還是通俗的去講，最簡單的做法是，店鋪賣什么私域端就賣什么，尤其是對于新手。

我也見過店鋪賣衣服、賣配飾加到私域端賣保險的，這種用腳指甲也能想到，轉(zhuǎn)化率和刪粉率是什么樣子。

3. 破冰

用戶導(dǎo)流進(jìn)來了，第一句話是什么？根據(jù)自己的產(chǎn)品或服務(wù)去設(shè)計，細(xì)節(jié)不多描述，記住是服務(wù)。

劃重點(diǎn)：電商后端的導(dǎo)流、承接核心就是服務(wù)，一定要帶著服務(wù)的心態(tài)去做，別想其他的，也別問，問了就是服務(wù)。

二、內(nèi)容運(yùn)營

先說內(nèi)容運(yùn)營的目的與意義——通過頻繁曝光與觸達(dá)，解決用戶記住與喜歡的問題，達(dá)成多次消費(fèi)，建立忠誠度。

1. 私域主體

說到內(nèi)容運(yùn)營，不得不提私域端的角色，內(nèi)容與主體角色有直接關(guān)系。這個角色需要看產(chǎn)品屬性和用戶體量甚至是我們企業(yè)或品牌的戰(zhàn)略訴求。

本質(zhì)上，淘寶賣貨，微信賣人。一定要做符合規(guī)律的事，不要逆勢而為，否則結(jié)果一定不理想。

兩個方向給各位參考，小店做人設(shè)，大店做品牌（或品牌店長、顧問）。這里要注意，不同產(chǎn)品、不同人群、不同體量，私域端主體設(shè)置要具體分析再設(shè)定；

2. 內(nèi)容創(chuàng)作

私域端的內(nèi)容運(yùn)營邏輯與其他公域平臺有著本質(zhì)的區(qū)別。

私域端以真實人設(shè)+軟營銷為主，在內(nèi)容創(chuàng)作之前就要找準(zhǔn)自己的定位，梳理清楚內(nèi)容產(chǎn)出的方向和主線，再區(qū)分日常內(nèi)容和活動內(nèi)容，形成模塊化的標(biāo)準(zhǔn)，沿著這樣的規(guī)劃條線去創(chuàng)作內(nèi)容。

這里有三條重要主線：

1. 私域體系里，主體角色基本是以人設(shè)為主，而人是有生活、有溫度、有形象、有圈子、有專業(yè)價值的…所以這是一條內(nèi)容主線；

2. 流量來源角度，都是電商端成交的用戶，你的產(chǎn)品與用戶的紐帶在哪里，需不要輔導(dǎo)使用產(chǎn)品，用戶使用過程中，會不會遇到什么問題，這些問題如何解決，產(chǎn)品或品牌的價值與故事是什么，這又是一條內(nèi)容線，簡稱品宣線（多去思考如何占領(lǐng)用戶心智，實現(xiàn)品效合一）；

3. 第三條線，就是營銷線了，用戶對同樣是用戶的信任度往往大于對商家的信任，在內(nèi)容創(chuàng)作時，從兩個緯度構(gòu)思，一是從眾心理，二是加強(qiáng)佐證，這就是營銷線，營銷線其實真正的核心是用戶反饋，這條線一定比例上需要囊括成交和復(fù)購以及發(fā)貨場景。

還有些支線，比方說情感鏈接（很重要的信任建立方式）、話題營銷等，這里不再一一贅述，以上三條做好足夠。

另外，運(yùn)營在做內(nèi)容規(guī)劃時，一定要把自己代入進(jìn)去，很多場景需要你有畫面感，然后去合理構(gòu)建內(nèi)容框架，以時間軸、關(guān)聯(lián)度、邏輯性等維度去審視、規(guī)劃和生產(chǎn)內(nèi)容。

3. 分發(fā)與反饋

這里說的分發(fā)不包含全網(wǎng)營銷，只是在微信端，這個機(jī)制適用有一定規(guī)模的項目，需要客服團(tuán)隊批量操作的時候就必須要建立起分發(fā)與反饋機(jī)制。

簡單說，建群制定發(fā)圈規(guī)則，幾個方面的標(biāo)準(zhǔn)：時間、圈數(shù)、主題、文案、配圖（或小視頻）、評論與否及客服注意事項，需要不要@某用戶，需不要客服發(fā)起私信……

這個過程中客服的遇到的所有問題都要及時反饋給運(yùn)營，運(yùn)營根據(jù)反饋內(nèi)容做成素材或作出優(yōu)化調(diào)整，這一系列動作都在這個機(jī)制里。

三、活動體系

私域運(yùn)營的重頭戲——活動，先說基本邏輯：在我實踐的私域運(yùn)營體系里，活動業(yè)績占總銷售額的70%；活動的成功是基于3個方面，養(yǎng)粉策略、用戶成交周期與情感維系；活動不是割韭菜，而是分享與創(chuàng)造價值：

1. 活動前先做數(shù)據(jù)分析，將加到私域端的用戶平均復(fù)購成交周期計算出來，打個比方，如果是10左右，那就半個月做一次活動，如果是20天，那就一個月做一次活動……那么全年的活動，你基本可以喜提了，同時做年度活動計劃的時候要考慮大的營銷節(jié)點(diǎn)，這個根據(jù)實際情況來；

2. 活動形式，一句話，簡單粗暴最有效，能打折就不要滿減，能滿減就別搞什么搖一搖，越簡單粗暴越利于用戶的行為與決策，從根本上降低用戶的決策成本；

3. 活動節(jié)奏，切割營銷打法，一般私域端我基本是做3天的活動，第一天主打優(yōu)惠信息，第二天主打用戶反饋和活動火爆的氛圍，第三天主打時間緊迫與名額有限；活動的邏輯依然是利用人性的弱點(diǎn)與“占便宜”的心理，但是別跑偏、別欺瞞、別耍花招，實惠是真的實惠，用戶會算賬；

4. 客服銜接，活動方案出稿后，一定要拉上客服一起討論，客服是一線，他們最了解用戶，用心收集和分析他們的信息和意見，再去優(yōu)化、調(diào)整方案，反復(fù)討論再定稿，一場活動方案從出稿到終定多次修改是必須的過程，別覺得麻煩，這些步驟不能省，有客服的參與才會降低活動遭遇滑鐵盧的概率。此外，方案敲定后，至少提前3天做完所有的內(nèi)容創(chuàng)作（文案、海報、視頻、話術(shù)導(dǎo)語等）、輔助工具、倉儲備貨、贈品等方面準(zhǔn)備工作（我一般都是提前一周）。另外，需要2~3輪的從上至下宣講，每一個人都必須參與，活動流程中發(fā)圈、圈粉、激活時間、激活數(shù)量、話術(shù)導(dǎo)語、分層分圈可見人群、運(yùn)營與客服間的配合、反饋的數(shù)據(jù)與問題等等，全部要逐個滲透、宣講、落實到位；

5. 活動中，要及時跟進(jìn)活動節(jié)奏，進(jìn)入一線現(xiàn)場統(tǒng)籌、收集反饋、協(xié)調(diào)資源等，根據(jù)實時進(jìn)展對活動的整體進(jìn)程、節(jié)奏做優(yōu)化與調(diào)整；

6. 復(fù)盤：非常重要，運(yùn)營人必備技能，每次活動結(jié)束都要統(tǒng)計完整、全面的數(shù)據(jù)與做詳盡的復(fù)盤，不再贅述。

本文鏈接：http://www.dzldskjx.com/article/1186.html